Les centres d’appels jouent un rôle essentiel dans le soutien aux entreprises du monde entier. En fait, selon la Banque mondiale, le marché mondial de l’externalisation des centres d’appels a atteint 63 milliards de dollars en 2018. En plus d’économiser de l’argent, l’externalisation des centres d’appel peut aider les entreprises à améliorer leur efficacité et à augmenter leur productivité.
Cela leur permet de se concentrer sur leurs compétences de base tout en fournissant aux clients une assistance de haute qualité. Cependant, combien coûte réellement l’externalisation? Dans cet article, nous examinons les différents types de centres d’appels ainsi que les coûts d’externalisation et les structures tarifaires des centres de contact.
Quels sont les avantages de l’externalisation de votre centre d’appels?
L’externalisation de votre centre d’appels offre de nombreux avantages tels que des coûts réduits, une plus grande flexibilité, une meilleure satisfaction du client et une productivité accrue.
Types de centres d’appels
Les centres d’appels externalisés sont généralement plus rentables que leurs homologues internes, car les agents du service à la clientèle et leurs centres gèrent les conversations téléphoniques entrantes et sortantes:
- Les centres d’appels entrants, également appelés centres de contact, sont l’endroit où les clients peuvent joindre un agent qui peut les aider à répondre à toutes les questions qu’ils peuvent avoir concernant votre produit ou service. Ces agents sont généralement des professionnels qualifiés qui ont suivi une formation approfondie afin de répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients. Ils sont également en mesure de fournir des conseils utiles aux clients.
- Les centres d’appels sortants sont similaires aux centres d’appels entrants, sauf qu’ils se concentrent sur la vente de votre produit ou service plutôt que sur l’assistance. On trouve généralement ces types de centres de contact dans les grandes entreprises telles que les banques, les télécoms, les services publics, les compagnies d’assurance, etc.
Coûts des centres d’appels internes et externes
Coûts des centres d’appels internes
Une entreprise peut choisir de s’appuyer sur un service client interne, mais le fonctionnement d’un département de service à la clientèle peut être coûteux. Par exemple, le taux horaire moyen en Amérique pour un représentant du service à la clientèle (CSR) est de 29 922 $, plus 5 000 $ d’avantages sociaux. Si vous multipliez ce chiffre pour cinq personnes, selon le nombre de personnes dont vous avez besoin, vous obtenez un coût sortant énorme rien que pour les salaires du centre d’appels. Il existe d’autres coûts non mentionnés comme la formation, les téléphones, les fournitures de bureau, etc.
Coûts des centres d’appels externes
Les coûts d’externalisation des centres d’appels sortants peuvent varier en fonction des besoins de votre entreprise. Par exemple, si vous prévoyez de gros volumes d’appels, vous aurez peut-être besoin d’un agent capable de répondre au téléphone 24 heures sur 24. En revanche, si vous n’attendez pas beaucoup de trafic, vous pouvez envisager d’externaliser uniquement pendant les heures de travail normales.
Vous devez également vous demander si vous avez besoin d’une personne qui parle plusieurs langues ou seulement le français. Vous aurez probablement besoin d’une personne qui comprenne votre secteur d’activité et votre produit afin qu’elle puisse fournir le meilleur service possible et traiter tous les appels entrants de manière professionnelle. Un fournisseur de services gérés (MSP) propose généralement différents services pour répondre à vos besoins.
Le meilleur fournisseur de services de centres d’appels
Combien coûte l’externalisation d’un centre d’appels?
Les centres d’appels sont souvent considérés comme des entreprises coûteuses. Cependant, l’externalisation des opérations d’un centre d’appels ne signifie pas nécessairement que vous devez payer des prix élevés. En fait, elle peut même vous permettre d’économiser de l’argent au fil du temps. Un bon modèle de recrutement pour les centres d’appels vous aidera à déterminer si l’externalisation est judicieuse.
La chose la plus importante à considérer lors de l’évaluation des coûts associés à l’externalisation d’un centre d’appels est le type de modèle de recrutement employé. Cela inclut à la fois le nombre d’agents embauchés et le niveau de formation requis. Il existe un nombre presque illimité de façons de structurer le modèle de recrutement d’un centre d’appels, notamment en confiant plusieurs rôles à un seul agent ou en faisant travailler plusieurs agents ensemble pour offrir un meilleur service à la clientèle.
Un autre facteur à prendre en compte est ce qui se passe pendant les périodes de pointe. Certaines entreprises choisissent d’engager des agents supplémentaires pendant les périodes d’affluence, tandis que d’autres préfèrent réduire les effectifs pendant les périodes moins achalandées. Si certaines organisations ne veulent pas payer des frais supplémentaires pour répondre à la demande, d’autres considèrent l’externalisation comme une excellente occasion de réduire les coûts.
Voici différents facteurs qui peuvent affecter les coûts d’externalisation d’un centre d’appels:
- Facteurs liés aux agents: Le premier problème que vous rencontrerez avec l’externalisation est la qualité des agents. Les centres d’appels nationaux sont généralement dotés d’agents inexpérimentés, dont beaucoup ne parlent pas assez bien le français pour communiquer efficacement avec les clients. Cela entraîne des taux de rotation élevés parmi les agents. Par conséquent, certaines entreprises engagent des travailleurs étrangers pour remplir les centres d’appels, car il est moins coûteux de former et de conserver ces travailleurs.
- Emplacement: Comme il est moins cher d’opérer à l’étranger, il y a moins de restrictions sur ce que les fournisseurs peuvent faire. Cela permet aux entreprises d’économiser de l’argent tout en continuant à fournir un service à la clientèle de haute qualité. Par exemple, certains fournisseurs proposent des appels gratuits vers certains numéros, tandis que d’autres facturent par appel. Certains fournisseurs permettent aux agents de travailler à distance, tandis que d’autres exigent que les agents soient physiquement présents. Ces différences signifient que les fournisseurs délocalisés proposent souvent des tarifs inférieurs à ceux des fournisseurs nationaux.
- Type de travail: Si vous avez seulement besoin que votre centre d’appels fonctionne comme un répondeur, vous payez généralement à la minute, mais si vous voulez un agent de centre d’appels ou un représentant du service à la clientèle dédié, vous pouvez payer jusqu’à 35 $ de l’heure. Ce coût comprend le salaire, les avantages, l’équipement, la formation, etc. Vous devrez également déterminer si vous souhaitez faire appel à un assistant virtuel ou à un employé à temps plein.
Internaliser vs. Externaliser le Marketing
Pourquoi externaliser un centre d’appels est-il moins cher?
Externaliser un centre d’appels est souvent moins coûteux que d’avoir une équipe interne. Pourquoi? Parce que de nombreux facteurs entrent en jeu dans la gestion d’un centre d’appels efficace, notamment les coûts d’équipement, les salaires des employés, les avantages sociaux, la formation et les opérations courantes. L’externalisation permet aux entreprises d’augmenter ou de réduire rapidement leurs effectifs en fonction de la demande.
Si vous ne savez pas si vous devez externaliser ou non, voici ce qu’il faut prendre en considération:
Aucun coût d’infrastructure ou de logiciel
Vous n’aurez pas à dépenser d’argent pour acheter des ordinateurs, des téléphones, des routeurs, des serveurs, etc. parce que les fournisseurs de centres d’appels externalisés s’occupent de tout ça pour vous. Ils vous fournissent même des équipements tels que des casques, des microphones, des haut-parleurs, etc.
Réduction des coûts d’exploitation
Lorsque vous engagez quelqu’un pour gérer votre centre d’appels, vous devez généralement lui verser un salaire, des avantages sociaux, une assurance, etc. Cela peut s’accumuler rapidement au fil du temps et gruger vos bénéfices. L’externalisation des opérations du centre d’appels élimine toutes ces dépenses.
Plus de flexibilité
Comme vous n’êtes pas obligé d’utiliser certaines technologies, vous pouvez utiliser ce qui vous convient le mieux. Par exemple, si vous souhaitez passer à la technologie VoIP, vous pouvez facilement faire la transition sans vous soucier de perdre des clients.
Réduction des risques
Il y a toujours une chance que quelque chose tourne mal avec les opérations de votre centre d’appels. Heureusement, lorsque vous externalisez les opérations de votre centre d’appels, vous éliminez le risque de rencontrer des problèmes. Pourquoi? Parce que vous avez déjà payé pour tout.
Meilleure satisfaction des clients
Lorsque vous externalisez votre centre d’appels, vous laissez la gestion de la clientèle entre les mains de professionnels formés ayant de nombreuses années d’expérience dans le domaine du service à la clientèle. Après tout, une équipe de télémarketing solide et un centre d’appels efficace peuvent être des outils puissants pour les entreprises afin d’atteindre des clients potentiels, de créer une expérience client personnalisée et de planifier des réunions.
Comment développer ma petite entreprise
Services de télémarketing
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