Qu’est-ce qu’un centre d’appels?
Un centre d’appels est un département ou une entreprise qui reçoit des appels entrants et sortants, tels que des demandes de renseignements ou des appels d’assistance, ainsi que des appels de marketing ou d’enquête.
Il est courant pour les grandes entreprises d’avoir des centres d’appels pour les raisons suivantes:
- Offrir une assistance aux consommateurs
- Répondre à leurs questions
- Réaliser des études de marché
Avec l’invention des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) – ces messages automatiques sur le téléphone qui vous demandent d’appuyer sur 1 pour ceci et 2 pour cela, etc. – les centres d’appels sont devenus un moyen très populaire de servir les clients. À l’origine, ils étaient uniquement destinés à gérer les appels téléphoniques entrants et sortants.
Cependant, les centres d’appels ont évolué au fil des ans et ils gèrent désormais toutes les interactions avec les clients, y compris les courriels, les médias sociaux et le chat en ligne. Parce qu’ils devaient gérer toutes les interactions avec les clients, ces centres d’appels sont désormais connus comme des centres de contact. Les clients peuvent s’adresser au centre de contact par n’importe quel canal, de sorte que ces centres ont un aperçu global des consommateurs à travers tous les canaux de communication.
Quel est l’objectif d’un centre d’appels?
Les entreprises de télémarketing, les services d’assistance informatique, les services de sondage, les organismes de charité, les commerces en ligne et d’autres entreprises utilisent fréquemment les centres d’appels. Ces entreprises communiquent avec leurs clients en utilisant des centres d’appels afin d’élargir leurs offres de produits et de services.
Les représentants des centres d’appels entrants traitent généralement un grand nombre d’appels par jour. Dans certaines situations, ils peuvent également transférer les appels à du personnel plus qualifié. En général, les centres d’appels utilisent un système interactif de réponse vocale (IVR) pour répondre aux appels et utilisent la technologie de reconnaissance vocale pour répondre aux demandes des clients tout en installant des messages préenregistrés.
Dans certaines situations, les appels sont dirigés vers les représentants du service clientèle. Un représentant, un agent ou un cadre du centre d’appels est la personne qui s’occupe des interactions avec les clients. Les centres d’appels sortants utilisent des agents pour appeler les clients au nom des entreprises ou de clients afin de générer des prospects. La génération de prospects, la collecte de fonds, le recouvrement de créances, la fidélisation des clients, le télémarketing, la prise de rendez-vous et d’autres responsabilités sont courantes dans les centres d’appels sortants.
Quelle est la différence entre le service à la clientèle et un centre d’appels?
Les services des centres de contact s’efforcent de répondre au plus grand nombre d’appels possible tout en essayant de résoudre les problèmes le plus rapidement possible au cours d’un appel téléphonique. Le service à la clientèle, quant à lui, consiste à fournir une assistance avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Les entreprises qui s’efforcent de fournir un service à la clientèle exceptionnel en retirent de nombreux avantages, comme l’augmentation de leurs revenus.
Les clients sont plus enclins à acheter auprès d’entreprises qui offrent un service à la clientèle exceptionnel. Le service à la clientèle est l’élément clé dans la décision d’un client à savoir s’il va faire confiance à votre entreprise. En effet, les clients ont tendance à arrêter d’acheter après une seule mauvaise expérience.
Les interactions avec les clients sont cruciales, et c’est là que les centres d’appels interviennent. Chaque agent traite des centaines de demandes et de plaintes, en essayant d’apporter des solutions rapides et efficaces. Par conséquent, les interactions avec les services des centres d’appels font partie du service à la clientèle d’une entreprise.
Centre d’appels et centre de contact
Un centre de contact, comme un centre d’appels, traite les appels entrants et sortants, mais il fournit également des canaux de services numériques aux clients. Les centres de contact offrent les mêmes avantages que les centres d’appels, mais ils sont plus susceptibles d’exploiter les services de type « cloud » et la voix sur protocole Internet (VoIP) pour permettre aux utilisateurs de communiquer par le canal de leur choix. Les textos, le chat en ligne, les courriels et d’autres canaux numériques sont fréquemment utilisés.
Grâce aux nouveaux outils et aux analyses, le service à la clientèle peut aller au-delà de la gestion des demandes entrantes. En gardant un œil sur le comportement des clients, vous pouvez les joindre et répondre à leurs questions avant même qu’ils n’appellent. Bien que cela soit possible dans un centre d’appels, ce n’est pas très efficace en pratique.
Les agents des centres d’appels utilisent le téléphone pour envoyer des messages sortants. Si l’agent connaît le numéro de téléphone du domicile d’une personne, il est possible qu’il soit indisponible pendant la journée. Les appels vocaux sortants sont généralement improductifs, car les utilisateurs de téléphones portables hésitent de plus en plus à répondre à des numéros inconnus. Les clients peuvent choisir le mode de communication qu’ils souhaitent utiliser grâce aux services de centres de contact, ce qui fait de la communication proactive une approche efficace pour réduire les dépenses et accroître la fidélité.
Quelle est la différence entre les centres d’appels entrants et sortants?
Les appels entrants et sortants sont traités en grand nombre par les centres d’appels. Comprendre la différence entre les centres d’appels entrants et sortants vous aidera à déterminer quelle alternative est idéale pour votre entreprise.
Centres d’appels entrants
Les centres d’appels entrants traitent principalement les appels téléphoniques entrants des clients et des prospects. En raison de la nature de ces appels, cette forme de centre d’appels est davantage axée sur le service à la clientèle.
Répondre aux questions et régler les plaintes des clients sont les principaux objectifs des centres d’appels entrants. Les centres d’appels entrants traitent également les préoccupations des clients. Comme ils constituent le seul point de contact de nombreux consommateurs avec votre entreprise, il est essentiel que les agents entrants soient sympathiques, serviables et bien informés des politiques de l’entreprise.
Les types d’appels entrants sont les suivants:
- Le support client: Lorsqu’un client actuel contacte une entreprise pour poser une question ou résoudre un problème, ou pour ajuster son compte.
- L’assistance technique: Les clients ont tendance à appeler une entreprise lorsqu’un produit ne fonctionne pas correctement.
- Ventes entrantes: Dans certains cas, les centres d’appels entrants reçoivent des appels d’acheteurs potentiels qui cherchent à obtenir plus d’informations. Dans ce cas, il s’agit d’un appel de vente entrant.
Centres d’appels sortants
Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants émettent plus d’appels qu’ils n’en reçoivent. Leurs priorités sont d’atteindre les consommateurs et les nouveaux clients, de créer des ventes et de faire de la publicité pour l’entreprise. En général, les représentants des centres d’appels travaillent avec des listes de consommateurs actuels ou potentiels. Cela leur permet d’effectuer des ventes et des appels à froid, ainsi que de passer du temps à aider les clients à améliorer leurs services.
Les types d’appels sortants incluent:
- Appels à froid: Les appels à froid sont effectués auprès de personnes qui ne s’attendent pas à recevoir un appel de votre part. Cet appel téléphonique est leur premier contact avec l’entreprise, pour le meilleur ou pour le pire.
- Appels chauds: Les appels chauds, par opposition aux appels froids, sont le résultat d’un contact préalable avec le prospect. Il peut s’agir d’une recommandation, d’une découverte faite par hasard lors d’une convention ou d’une rencontre, ou d’une conversation téléphonique antérieure. Comme le prospect attend l’appel, ces appels sont souvent mieux reçus et les conversions sont donc plus faciles à effectuer.
Quelle est la structure d’un centre d’appels?
Les centres d’appels offrent aux entreprises un moyen rentable et facile de résoudre les problèmes des clients. Les appels qui ont lieu entre l’employé qui répond au téléphone et le client ou l’appelant sur l’autre ligne constituent la base de toute opération de centre d’appels.
Les agents doivent être préparés à trois aspects essentiels d’un appel entrant dans un centre d’appels:
- Débuter l’appel: Lorsqu’un appel entre et que l’agent y répond, il accueille le client et s’identifie.
- Le déroulement de l’appel: L’objectif fondamental de la conversation est d’écouter attentivement, de saisir le problème du client et de répondre correctement à sa demande.
- La clôture de l’appel: Un message de remerciement et de clôture est envoyé au client avant la fin de l’appel. L’agent doit ensuite mettre fin à l’appel et saisir les éventuelles notes dans la base de données des clients.
Comment gérer les appels entrants et sortants?
Vous ne pouvez pas vous permettre de passer à côté des possibilités de ventes entrantes. Voici quatre conseils pour tirer le meilleur des appels de vente entrants et sortants:
Établir un modèle
L’objectif d’un appel entrant est d’aider l’appelant. Les employés, en revanche, sont parfois ceux qui entament un dialogue sur ce qui s’affiche sur leur écran d’ordinateur. Les appelants peuvent s’irriter à cause de cela. Une telle situation ne se produira pas si vous utilisez un modèle d’appel. Ils peuvent aider les agents à adopter un ton plus amical, ce qui est plus susceptible d’augmenter la satisfaction des clients ainsi que les ventes.
Déroulement de la conversation
Les appelants savent que vous avez besoin d’informations. Ils anticipent donc quelques questions. En revanche, répondre à une longue liste de questions peut les irriter. Cela peut également les mettre mal à l’aise. Ce n’est pas la meilleure technique pour obtenir des réponses aux questions ou entamer une conversation avec l’appelant. Rappelez au personnel que, lors des appels de vente, ils doivent alterner entre les remarques et les questions afin de maintenir le rythme de la conversation.
Prononcer leur nom correctement!
Il peut être difficile de prononcer certains noms. Les employés devraient utiliser cette procédure pour éviter les problèmes de prononciation: Prononcez le nom de la personne aussi clairement que possible et demandez immédiatement à celle-ci de vous le confirmer. Ensuite, prêtez attention à la façon dont la personne prononce son nom et répétez lui. Cela montre à votre interlocuteur que l’agent sait comment prononcer son nom correctement et qu’il est soucieux de le faire. L’appelant se sentira ainsi mieux accueilli et apprécié.
Préparer les réponses
Il est difficile de décrire un produit ou un service au téléphone tout en maintenant l’intérêt de l’appelant. Même les meilleurs agents peuvent faire des erreurs. Vous pouvez les aider en rédigeant des phrases accrocheuses par rapport à vos produits et services. Préciser qu’ils doivent utiliser tous les adjectifs dans les descriptions. La fiabilité des agents est renforcée par des descriptions pré-rédigées alléchantes qui les font paraître compétents et confiants.
Besoin d’aide pour votre stratégie entrante ou sortante?
Telup est une compagnie de services BPO et de prise de rendez-vous qui aide les entreprises de toutes tailles dans leurs activités de prospection, de prise de rendez-vous, de vente, de fidélisation des clients et d’externalisation des tâches de bureau en mettant à leur disposition des personnes dévouées et bien formées.
Services de stratégie d’appels entrants
La plupart des entreprises tentent de gérer les appels clients à l’interne, mais seul un petit pourcentage d’entre elles parvient à répondre aux normes élevées d’aujourd’hui. TELUP fournit un service client inégalé. Les clients veulent pouvoir joindre un agent dès qu’ils en ont besoin, que ce soit par téléphone, par e-mail, via les médias sociaux, un formulaire en ligne ou par un service de clavardage en direct. Pour fournir un niveau de service client que vos concurrents envie, vous devez être réceptif à chaque demande entrante.
Les services entrants de TELUP comprennent:
- Soutien aux ventes et aux produits
- Le support technique
- Soins et fidélisation de la clientèle
- Relations avec les consommateurs et rappels de produits
TELUP se préoccupe de déterminer le temps et la durée moyenne de traitement, les taux d’abandon, les scores de qualité et les indicateurs clés de performance spécifiques au client. Pour que nos agents puissent continuellement améliorer votre expérience client, nous leur proposons une formation continue et des scripts de réponse actualisés.
Services de stratégie d’appels sortants
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