Le télémarketing consiste à tenter d’ouvrir des portes. Il peut être utilisé pour des études de marché (par exemple, pour sonder l’opinion publique) ou simplement pour recueillir des données précises afin d’affiner des stratégies de marketing. Si vous avez un peu d’appréhension à l’idée de faire des appels à froid, le télémarketing peut être une merveilleuse méthode pour pratiquer votre discours et votre réactivité conversationnelle. Acquérir cette expérience et le courage de vendre sera bénéfique pour votre parcours professionnel. Continuez à lire pour découvrir comment devenir un télémarketeur efficace!
Qu’est-ce qui fait un bon télémarketeur?
Un bon télémarketeur écoute et converse sincèrement. Il est facile de se laisser prendre au piège et de dire aux prospects ce que vous pensez qu’ils veulent entendre. Un télémarketeur efficace engage un prospect en lui posant les bonnes questions et en engageant un dialogue avec son interlocuteur.
Tout d’abord, nous devons démystifier la légende urbaine qui dit que « si quelqu’un parle beaucoup, il doit être un bon vendeur ». Ce n’est pas vrai! Un télémarketeur efficace est très attentif et assimile les informations essentielles qui lui permettent de prendre l’initiative dans la conversation. Il veille à ne pas parler trop ou trop peu et s’adapte à la personne à l’autre bout du fil.
Les sociétés de télémarketing sont toujours à la recherche de télémarketeurs ayant d’excellentes capacités de communication écrite et orale. Les informations recueillies lors d’un appel doivent être présentées de manière succincte, sans omissions. L’expérience, l’empathie, de solides compétences en matière de vente et la capacité d’écoute sont autant d’ingrédients pour devenir un télémarketeur performant.
Parce que le contact humain va toujours plus loin
8 conseils pour devenir un expert en télémarketing
1. Ayez un plan
Avant de vous lancer dans le télémarketing, assurez-vous de savoir ce que vous voulez obtenir. Si vous recueillez des adresses électroniques, vous pourrez peut-être les obtenir dès le premier contact, surtout pour les petites et moyennes entreprises. Les télévendeurs efficaces maximisent les réponses positives en étudiant l’essence de l’entreprise qu’ils représentent. Vous ne pouvez pas simplement appeler, vous présenter et demander une adresse électronique! Les stratégies de télémarketing exigent plus de finesse.
2. Créez un script
Une fois que vous avez un objectif, vous pouvez écrire un petit scénario (ou une série de scripts de télémarketing). Si vous avez besoin de quelques adresses électroniques spécifiques, par exemple, le scénario pourrait être le suivant:
« Bonjour, je m’appelle Sally, et j’aimerais me présenter. J’appelle de la part de XYZ, une société de design. J’aimerais envoyer un e-mail d’introduction à nos services à votre responsable de marketing. Pourriez-vous me donner votre nom et votre adresse e-mail? »
Votre script vous aidera à anticiper certaines étapes de l’appel. Il n’est pas nécessaire de le suivre à la lettre, et vous modifierez probablement légèrement le langage d’un appel à l’autre. Il est juste là pour vous rappeler ce que vous voulez dire si vous êtes bloqué.
3. Parlez lentement
Lorsque vous commencez à faire des appels, il est naturel d’être nerveux. Malheureusement, cette nervosité peut vous conduire à déballer votre script. Un conseil utile si vous êtes nerveux est de laisser tomber vos bras sur les côtés pour exercer une pression sur votre diaphragme. Cela vous aidera à ralentir. Vous aurez l’air plus authentique si vous parlez à un rythme plus naturel. En affaires, la sincérité est une bonne chose et l’authenticité de votre voix sera ressentie par les clients potentiels.
4. Soyez préparé
La personne à l’autre bout de la ligne peut avoir des questions à vous poser. Vous devez être prêt à répondre à ses questions ou à ses doutes. Si le télémarketing était aussi simple que « appeler, obtenir une réponse, raccrocher« , les autres stratégies de marketing seraient inutiles. Il est important d’avoir l’adresse, le contact, le site Web ou le catalogue de votre client sous les yeux pour répondre rapidement aux questions des interlocuteurs.
5. Anticipez le rejet
Il y aura des refus et vous ne devez pas les prendre personnellement! Tout ce que vous pouvez faire, c’est perfectionner votre approche du télémarketing en analysant vos performances. Si vous vous sentez confiant, vous pouvez essayer de les persuader, mais parfois un « non » est vraiment un « non ». Considérez le revers de la médaille: vous ne dites pas toujours « oui », n’est-ce pas? Remerciez la personne de son temps et essayez le numéro suivant sur la liste. Pour obtenir de bons résultats, le télémarketing nécessite beaucoup de persévérance.
6. Soyez poli
Remerciez toujours la personne à l’autre bout du fil pour son temps, que vous obteniez ou non ce que vous voulez. Si vous n’êtes pas sympathique, il faudra peut-être plusieurs appels pour obtenir ce que vous voulez, et on se souviendra de vous, et pas de la manière dont vous voulez qu’on se souvienne de vous. Vous devez rester courtois tout au long de l’appel.
7. Agissez
Si vous affirmez que vous livrerez du matériel de marketing, faites-le. Envoyez-le directement après l’appel si possible. La règle du coucher du soleil stipule que vous ne devez pas laisser les choses en suspens jusqu’à la fin de la journée de travail. Si vous faites perdre du temps à quelqu’un ou si vous le laissez en plan avec des promesses non tenues, cela ternit le rapport que vous avez établi pendant votre appel.
8. Pratiquez
Il peut falloir un certain temps pour s’habituer au télémarketing, car c’est un environnement de travail avec un rythme très rapide. Rappelez-vous que le pire qui puisse arriver est que quelqu’un dise « non ». C’est en forgeant qu’on devient forgeron, et bientôt vos circuits mentaux vous orienteront presque automatiquement dans vos campagnes de télémarketing.
Les choses à faire pour les télémarketeurs
Des télémarketeurs efficaces:
- Font attention aux fuseaux horaires
- Sont professionnels
- Préparent leur script
- Sont curieux
Portez attention aux fuseaux horaires
Personne ne souhaite recevoir un appel de télémarketing après s’être couché ou avant même de s’être levé le matin. Les clients potentiels ne veulent pas être dérangés pendant le souper, mais c’est parfois inévitable, surtout si vous appelez des personnes qui ne sont pas à la maison pendant la journée.
Soyez professionnels
Comme vous appelez peut-être à une heure inopportune, commencez par une salutation amicale et gardez à l’esprit que vous représentez une entreprise et son produit ou service. Assurez-vous que vous n’êtes pas à blâmer si la personne est désagréable ou vous raccroche au nez. Vous seul avez autorité sur vos actions, votre vocabulaire et votre ton.
Préparez un script
Pour éviter d’ennuyer les personnes qui répondent à vos appels et leur donner une raison de rester en ligne, allez immédiatement à l’essentiel. Préparez des arguments de vente ainsi que des contre-arguments à toute question ou préoccupation des prospects. Les scripts de télémarketing sont souvent remis au début des campagnes de télémarketing, et vous devriez prendre le temps de les étudier.
Soyez curieux
Faites des recherches sur l’entreprise que vous représentez et allez voir son site web, ses produits/services et son image de marque. Ainsi, vous saurez comment orienter les clients potentiels s’ils ont des questions.
Les choses à ne pas faire pour les télémarketeurs
Un télémarketeur efficace est toujours attentif à ces choses à ne pas faire:
- Ne pas se décourager
- Ne pas laisser le client prendre le contrôle
- Ne pas laisser votre script devenir obsolète
- Ne pas oublier de faire un suivi
- Ne pas être trop à l’aise
Ne pas se décourager
Le télémarketing, comme toute autre forme de vente, est un jeu de chiffres : vous parviendrez probablement à convaincre seulement 10% des personnes que vous appelez, et seulement 10% d’entre elles achèteront. Si vous avez passé la moitié de vos appels et que vous n’avez eu que de mauvaises expériences, vous devrez trouver un moyen de continuer jusqu’à conclure une vente.
Ne pas laisser le client prendre le contrôle
Gardez à l’esprit que vous êtes l’expert, et que certaines personnes voudront simplement être en désaccord avec vous pour le plaisir de débattre. Si vous remarquez cela, comprenez qu’il s’agit d’une perte de temps et dites simplement adieu au contact de manière professionnelle.
Ne pas laisser votre script devenir obsolète
Si vous voulez améliorer votre capacité à atteindre et à acquérir des acheteurs, vous devez examiner et mettre à jour votre script régulièrement.
Ne pas oublier de faire un suivi
Si la liste sur laquelle vous travaillez contient des informations utiles, assurez-vous de contacter les clients potentiels que vous n’avez pas pu joindre la première fois. Vous avez probablement appelé un jour où ils n’étaient pas chez eux ou lorsqu’ils étaient occupés.
Ne pas être trop à l’aise
Si vous avez une journée très réussie et que vous dépassez la barre des 10 % de ventes, ne vous relâchez pas pendant les jours suivants. Gardez la tête basse et rappelez-vous que le cycle de vente est toujours en mouvement.
Services de télémarketing
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